Francisco Inchauste
我們的世界充滿了一個(gè)又一個(gè)的故事。從人類掌握語(yǔ)言開(kāi)始之時(shí)，便是故事誕生之日。故事與文明同在，從洞穴中的秘聞再到篝火邊的奇幻傳說(shuō)，故事的講述方式在不斷進(jìn)化，但目的始終是一樣的，都是為了娛樂(lè)大眾、分享經(jīng)驗(yàn)、教授知識(shí)、傳承傳統(tǒng)而存在的。
今天，人們交流的方式和以往有所不同--人們將完整的信息分解，通過(guò)多媒體手段、千變?nèi)f化的科學(xué)技術(shù)，力求將信息立體化呈現(xiàn)。然而，無(wú)論技術(shù)再怎么先進(jìn)，信息永遠(yuǎn)無(wú)法保持原汁原味，人們只能得到‘兌過(guò)水的”信息，例如，信息在微博里被限制為140個(gè)字符。我們得到了技術(shù)，卻失去了當(dāng)初的人性觸動(dòng)。人們?yōu)楹螑?ài)聽(tīng)故事?正是因?yàn)楣适轮邪岛那楦幸蛩?，這才是人們真正在乎的東西。
利用講故事的方式，可以將信息碎片連接起來(lái)。用故事打動(dòng)聽(tīng)眾，讓用戶感到人性的溫暖，而不是面對(duì)冷冰冰的機(jī)器。本文著重探索的是: 用戶體驗(yàn)專家和設(shè)計(jì)師如何以敘事為手段，打造出富有人文氣息的、溫暖的用戶體驗(yàn)。

• 情感的力量

當(dāng)聽(tīng)到一個(gè)故事的時(shí)候，人們能夠以某種方式來(lái)形象的描述體驗(yàn)。但是，描述的體驗(yàn)一般是情感化的，有時(shí)候，那些和我們息息相關(guān)的故事更能給我們帶來(lái)內(nèi)在的觸動(dòng)。這就是情感的力量。這和人們通過(guò)網(wǎng)站、應(yīng)用來(lái)宣傳產(chǎn)品體驗(yàn)的方式不同。后面那種方式太功利，意圖太明顯了。
     如果用戶能夠?qū)崿F(xiàn)他們的預(yù)期，比如說(shuō)在一款銀行應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)匯款，那么用戶會(huì)感覺(jué)體驗(yàn)很棒。為了滿足這一目標(biāo)，界面應(yīng)該具備可用性和充足的功能以滿足用戶預(yù)期。這種觀點(diǎn)被很多可用性專家反復(fù)提及，其中就包括唐納德●諾曼(他是認(rèn)知學(xué)專家，也是尼爾森諾曼集團(tuán)的可用性顧問(wèn))。
     大腦如何處理一個(gè)體驗(yàn)諾曼進(jìn)行了一系列研究(主要研究設(shè)計(jì)與人類之間的關(guān)系)，并由此寫(xiě)出了一本《情感化設(shè)計(jì)》。 通過(guò)研究他發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)影響了人類對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，主要有三個(gè)等級(jí)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)便由這三個(gè)等級(jí)展開(kāi)。

1. 本能層

源自人類潛意識(shí)以及生理學(xué)上天生的思考模式。人類天生就不喜歡某些事物(比如蜘蛛、腐爛的氣味等)，天生就欣賞某些事物(比如“富有魅力”的人、對(duì)稱的物體等)。這是人們對(duì)“外觀的最初反應(yīng)，來(lái)自潛意識(shí)。

2. 行為層

交互過(guò)程中，產(chǎn)品或應(yīng)用的功能、外觀和感受、可用性以及整體體驗(yàn)對(duì)人們的影響，或者說(shuō)產(chǎn)生的某種印象。

3. 反思層

人們與產(chǎn)品或應(yīng)用初次交互后，會(huì)在心理上將自身的經(jīng)驗(yàn)與產(chǎn)品聯(lián)系到一起，然后在心里面評(píng)估產(chǎn)品的價(jià)值以及意義。
其實(shí)，影響體驗(yàn)的情感因素還有很多，讀者只需理解這三個(gè)最基本的等級(jí)，即可洞察到故事背后的奧秘，以及了解故事的情感效應(yīng)為何如此強(qiáng)烈。用這三個(gè)層來(lái)剖析一下人們?cè)谟螛?lè)園中的行為:人們?cè)谟螛?lè)園里花錢購(gòu)買恐懼式的刺激。在本能層，人們懼怕危險(xiǎn)和高處。在反思層，人們又信任游樂(lè)園設(shè)備的安全系數(shù)，認(rèn)為乘坐過(guò)山車是安全的，而且又追求過(guò)山車那種刺激的過(guò)程和完滿的享受(這種感覺(jué)抑制住了人們對(duì)高處的恐懼)。這一系列的心理反應(yīng)對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，如果設(shè)計(jì)師能夠透徹理解這種情感效應(yīng)，便能打造出一種不僅可用性高、功能豐富的產(chǎn)品體驗(yàn)，還能給用戶帶來(lái)一種意義深刻的感受，讓用戶覺(jué)得這種產(chǎn)品是有價(jià)值的，值得與之交互。

• 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中敘事的基本方法

從最基本的角度來(lái)看，敘事和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有很多共同點(diǎn):計(jì)劃、研究和內(nèi)容創(chuàng)造。這些特點(diǎn)均能有效地打造出優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。敘事為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)提供了一種更深層次的觀察，讓他們能夠更本質(zhì)地領(lǐng)悟所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，更清楚地了解設(shè)計(jì)所面向的用戶。故事能夠化腐朽為神奇，將最復(fù)雜的理念清晰有效地傳遞給用戶。與此同時(shí)，故事還能為產(chǎn)品和體驗(yàn)增加價(jià)值感和情感。深諳故事之道的設(shè)計(jì)師能夠用多種手法來(lái)“敘述”他們的設(shè)計(jì)。下面，本節(jié)將講解故事敘述的幾種流行手法，以及現(xiàn)代敘事對(duì)于設(shè)計(jì)的益處。

1. 召集團(tuán)隊(duì)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師經(jīng)常和不同領(lǐng)域的人一起工作。無(wú)論何種領(lǐng)域，若想設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品，有兩種專業(yè)人士是必需的:開(kāi)發(fā)工程師和用戶界面設(shè)計(jì)師。但是，團(tuán)隊(duì)若想齊心協(xié)力設(shè)計(jì)出體驗(yàn)優(yōu)秀的產(chǎn)品，則困難重重。首先，在很多情況下，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和應(yīng)用界面設(shè)計(jì)被看成是一種技術(shù)，這種態(tài)度如何能夠打造出優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)?其次，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常按照個(gè)人專長(zhǎng)分割成不同的小組，這就導(dǎo)致過(guò)度專一，看待問(wèn)題的視角不廣。例如，市場(chǎng)人員往往非常注重產(chǎn)品的功利性，這是職業(yè)使然, 而用戶往往對(duì)此不感興趣。實(shí)際上，不少產(chǎn)品都是在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下誕生的，用戶體驗(yàn)自然非常糟糕。