Helge Fredheim
           很多設(shè)計(jì)師似乎都在談?wù)撚脩趔w驗(yàn)(UX) , 我們本應(yīng)愉悅我們的用戶，甚至使用魔法以便讓他們愛(ài)上我們的網(wǎng)站、應(yīng)用和新產(chǎn)品。然而，用戶體驗(yàn)是個(gè)很模糊的概念，所以常常為許多人所誤用。此外，許多設(shè)計(jì)師似乎都堅(jiān)定不移地相信他們能夠?yàn)槠洚a(chǎn)品創(chuàng)造出絕佳的用戶體驗(yàn)。然而，UX不只是取決于產(chǎn)品是如何設(shè)計(jì)的，還涉及其他方面。我將在下文解釋為什么用戶體驗(yàn)無(wú)法被設(shè)計(jì)。
           用戶體驗(yàn)的不同解釋我最近訪問(wèn)了某個(gè)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的網(wǎng)站，其作品看起來(lái)很好、很優(yōu)雅，而且這家公司的作品好幾次被展覽出來(lái)。我相信它的產(chǎn)品確實(shí)質(zhì)量可靠，但在UX方面，此公司仿佛在說(shuō)，用戶體驗(yàn)和信息架構(gòu)(IA) 是一回事:網(wǎng)站結(jié)構(gòu)圖和線框圖也是一回事。這說(shuō)不上完全錯(cuò)誤，但卻把UX的范圍縮小了。這種認(rèn)知或許不是我們行業(yè)里的典型，但它表明人們對(duì)UX有不同的認(rèn)知，有時(shí)候甚至可以用來(lái)描述可用性。UX不僅是人機(jī)對(duì)話(HCI)、可用性或者IA，盡管可用性或許是形成UX的最重要因素。
           有研究表明，人們對(duì)UX的理解各有不同，不過(guò)，大家似乎一致同意UX在人機(jī)互動(dòng)方法方面比傳統(tǒng)的HCI更廣泛。HCI注重的是問(wèn)題解決、最終目標(biāo)和成就，而UX則不止于此。UX也考慮其他因素，比如情感的、享樂(lè)的、審美的、影響的和實(shí)驗(yàn)性的因素?？捎眯源笾聛?lái)說(shuō)是可以衡量的，但UX里的許多方面要衡量起來(lái)則不是那么容易。
           用戶體驗(yàn)的Hassenzahl模型
在這幾種已經(jīng)提出的UX模式中，有些是基于HassenzahI模型，這個(gè)模型假設(shè)每個(gè)用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)都會(huì)對(duì)其有某種屬性期待。我們接下來(lái)也會(huì)看到，這些屬性期待根據(jù)不同用戶各有不同。UX就是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的。對(duì)各種特性的反應(yīng)結(jié)果，這些屬性可以歸為四大類:可操作性、身份認(rèn)同性、刺激性和啟發(fā)性，也可以把這四類納入兩個(gè)大范疇，即實(shí)用性和娛樂(lè)性。
           在這個(gè)模型里，實(shí)用性與軟件的操作有關(guān)。本質(zhì)上，操作是產(chǎn)品的核心功能以及這些功能是實(shí)用方法。通常而言，我們把這些屬性劃入可用性范疇。實(shí)用屬性的后果之一是用戶的滿足感。如果用戶使用某件產(chǎn)品或服務(wù)完成某個(gè)特定目標(biāo)時(shí)，滿足感會(huì)油然而生。
           網(wǎng)站(總體而言還有軟件)通常應(yīng)該具備的典型屬性有“支持”、“有用”、“ 清楚”和“可控制”。產(chǎn)品目的必須明確，而且用戶需要理解如何使用它。最后，可操作性常被視為UX里最重要的一項(xiàng)。

           身份認(rèn)同
           雖然可操作性很重要，但一件產(chǎn)品還需要有其他功能，其中首要功能是識(shí)別功能。產(chǎn)品的另一個(gè)功能是把你的價(jià)值認(rèn)同傳遞給別人。因此想一想，你身邊許多與你相關(guān)的物品中，有哪些可以讓你思考“我是誰(shuí)”、“我關(guān)心什么”，雖然它們之于你的重要意義參差不齊，所攜帶的故事也不盡相同，要實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)功能，我們的產(chǎn)品需要能夠讓用戶可以表達(dá)他們自己。
           從這個(gè)角度來(lái)看，不常用的功能不應(yīng)把它從軟件里清理出去。如果把它們保留下來(lái)，或許某時(shí)某個(gè)用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)它，而它會(huì)為用戶提供驚喜、積極的用戶體驗(yàn)。然后，用戶可能會(huì)覺(jué)得“這個(gè)應(yīng)用真給力!”，從而對(duì)該產(chǎn)品的喜愛(ài)之情更甚了。
           事實(shí)上，Gmail提醒我的時(shí)侯我會(huì)想什么?我忘了上傳附件?或許你身邊許多人也有這樣的想此外，YouTube在 超級(jí)碗星期天(或情人此外，YouTube在 超級(jí)碗星期天(或情人節(jié))調(diào)整其logo時(shí)，我覺(jué)得“好極了!”同樣，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)郵件運(yùn)營(yíng)商MailChimp的猴子悄悄說(shuō)“喂，Helge，我聽(tīng)到一個(gè)謠言說(shuō)....”，..并且把我和Youtube里Bananarama的一首歌鏈接到一起時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了一些新的玩意兒。
           這樣的例子有很多，但最棒的“刺激”功能大概是那些出人意料但仍然很受歡迎的應(yīng)用，比如Gmail的提醒功能。
           啟發(fā)性
社會(huì)化媒體的流行和發(fā)展便需要用這種身份認(rèn)同功能。此前，我們用個(gè)人網(wǎng)站來(lái)告訴整個(gè)世界我們的興趣愛(ài)好，而現(xiàn)在，我們可以利用社會(huì)化媒體。
           我們通過(guò)Facebook、博客及許多其他在線服務(wù)來(lái)傳達(dá)“我是誰(shuí)”、“ 我做什么”的信息，這些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)初衷便是滿足這種身份識(shí)別需求。比如利用這種識(shí)別功能，MySpace支持用戶自定義他們的個(gè)人主頁(yè)，從而表達(dá)自己的個(gè)性。WordPress和其他平臺(tái)讓博主們選擇主題風(fēng)格，通過(guò)內(nèi)容來(lái)表達(dá)自己，這與用戶們?cè)贔acebook、Twitter和所有其他社交平臺(tái)上更新?tīng)顟B(tài)同一個(gè)道理。
           刺激性
如果用戶忘記了添加附件，Gmail會(huì)發(fā)出提醒。帕累托法則，也稱80/20理論，認(rèn)為80%的可用資源的利用水平僅為20%，因此傳統(tǒng)可用性應(yīng)用領(lǐng)域有這樣的建議，那就是所有屬性都應(yīng)該努力躋身其中，畢竟它們中的大多數(shù)幾乎都用不到。
           但這在UX范疇倒不成問(wèn)題，因?yàn)楹苌偈褂玫墓δ芸梢约{入娛樂(lè)性，即刺激功能。很少使用的功能可以刺激用戶，滿足人們尋求個(gè)性、掌握更多技巧的愿望。而通過(guò)提供意見(jiàn)和驚喜，某些特定的事物可以幫助我們實(shí)現(xiàn)這些愿望。
           實(shí)用性特征和產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用與功能相關(guān);娛樂(lè)性則與用戶的健康心態(tài)有關(guān)。理解這兩者間的區(qū)別有利于我們理解如何參照UX來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而正是這種區(qū)分解釋了為什么UX本身無(wú)法被設(shè)計(jì)。

           可操作性
Hassenzahl拿錘子來(lái)比喻娛樂(lè)性和實(shí)用性，實(shí)用性屬性指的是錘子的功能及使用該功能的方法。而錘子也具備娛樂(lè)性，比如用來(lái)表達(dá)專業(yè)性或者喚醒記憶此外，用戶體驗(yàn)隨時(shí)間而改變。用戶第一次嘗試某個(gè)應(yīng)用時(shí)或許會(huì)對(duì)此感到疑惑，用戶體驗(yàn)變得有些負(fù)面。但隨后，當(dāng)人們習(xí)慣了它，發(fā)現(xiàn)它所蘊(yùn)含的豐富功能及潛力并了解了如何操作之后，他們可能會(huì)逐漸對(duì)它形成情感依賴，體驗(yàn)會(huì)逐漸變得越來(lái)越積極。