當(dāng)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)被激發(fā)之后，收集信息、了解行情，就成為顧客購(gòu)買過程的第二個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)的作用就是匯集產(chǎn)品的有關(guān)資料，為下一步的比較選擇奠定基礎(chǔ)。
在購(gòu)買過程中，收集信息的渠道有內(nèi)部渠道和外部渠道。內(nèi)部渠道是指顧客個(gè)人所儲(chǔ)存、保留的市場(chǎng)信息，包括購(gòu)買產(chǎn)品的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、對(duì)市場(chǎng)的觀察以及個(gè)人購(gòu)買活動(dòng)的記憶等;外部渠道則是指顧客可以從外界收集信息的渠道，包括個(gè)人渠道、商業(yè)渠道和公共渠道等。
一般來說，在傳統(tǒng)商業(yè)的購(gòu)買過程中，顧客對(duì)于信息的收集大都是被動(dòng)進(jìn)行的。與此不同，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)顧客購(gòu)買的信息收集則有較大的主動(dòng)性。在網(wǎng)絡(luò)商業(yè)購(gòu)買過程中，產(chǎn)品信息的收集主要是通過Internet 進(jìn)行的。一方面，上網(wǎng)顧客可以根據(jù)已經(jīng)了解的信息，通過Internet 跟蹤查詢;另一方面，上網(wǎng)顧客又不斷地在網(wǎng)上瀏覽，尋找新的購(gòu)買機(jī)會(huì)。
8.2.4.3比較選擇
比較選擇是購(gòu)買過程中必不可少的環(huán)節(jié)。顧客對(duì)各條渠道匯集而來的信息進(jìn)行比較、分析和研究，了解各種產(chǎn)品的特點(diǎn)和性能，從中選擇最為滿意的一一種。一般說來，顧客的綜合評(píng)價(jià)主要考慮產(chǎn)品的功能、可靠性、性能、樣式、價(jià)格和售后服務(wù)等。通常，一般消費(fèi)品和低值易耗品較易選擇，而對(duì)耐用消費(fèi)品的選擇就比較慎重。 ↑350 在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中，顧客不直接接觸實(shí)物。因而，顧客對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品的比較依賴于廠商對(duì)產(chǎn)品的描述，包括文字的描述和圖片的展示。網(wǎng)絡(luò)商店若對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品描述不充分，就不能吸引眾多的顧客，而如果對(duì)產(chǎn)品的描述過分奪張，甚至帶有虛假的成分，則可能水久地失去顧客。
對(duì)于顧客而言，存在一一個(gè)測(cè)定網(wǎng)絡(luò)廣告可信度的問題。近年來在傳統(tǒng)媒體上所出現(xiàn)的虛似廣告現(xiàn)象也不可避免地出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)廣告上，顧客應(yīng)當(dāng)從不同角度考察網(wǎng)絡(luò)廣告的可信度。
B,2.4.4購(gòu)買決策
網(wǎng)絡(luò)商業(yè)顧客在完成了對(duì)產(chǎn)品的比較選擇后，便進(jìn)入到購(gòu)買決策階段，購(gòu)買決策是 網(wǎng)絡(luò)商業(yè)順客購(gòu)買活動(dòng)中的主要組成部分，
267 與傳統(tǒng)的購(gòu)買方式相比， 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買者 的購(gòu)買 快策有許多獨(dú)特之處，首先，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買 決策的感響因素中，理智因素所起的作有 用較大， 顧客在網(wǎng)上尋找產(chǎn)品的過程木身 身就是 而情感因素所起的作用較小、這是因?yàn)轭櫩涂梢宰屑?xì)分析產(chǎn)品的性能、 是一個(gè)思考的過程，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商店展示出售的產(chǎn)品，絡(luò)購(gòu)買受外界影響較小。 質(zhì)量、價(jià)格和外觀，從容地作出自己的選擇。其次。網(wǎng)強(qiáng)。 購(gòu)買者常常是自己 坐在計(jì)算機(jī)前上網(wǎng)瀏覽、選擇，決策自主性
網(wǎng)絡(luò)商業(yè)顧客購(gòu)買決策的形成， 般必須 具備三個(gè)條件:①對(duì)產(chǎn)品有好感:②對(duì)廠法，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量， 南有你優(yōu)值對(duì)度村有安全路，所以樹立會(huì)業(yè)形學(xué)我進(jìn)段服變行力在和護(hù)專力 是每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)商業(yè)機(jī)構(gòu)必須重點(diǎn)抓好的三項(xiàng)工作。這三項(xiàng)工作抓 好了，才能促使顧客毫不猶豫地 作出購(gòu)買決策。理夏有自銀學(xué)
購(gòu)買實(shí)施
網(wǎng)絡(luò)商業(yè)顧客的購(gòu)買實(shí)施行為如下:
0網(wǎng)絡(luò)商業(yè)顧客進(jìn)入網(wǎng)上商店，利用瀏覽器(Browser) 直接訪問該網(wǎng)絡(luò)商業(yè)網(wǎng)站，瀏覽該網(wǎng)站的有關(guān)頁(yè)面。
(②) 挑選所要產(chǎn)品。利用網(wǎng)絡(luò)商業(yè)首頁(yè)所提供的分類、目承或搜手引擎工具(SearchEngine)，瀏覽產(chǎn)品的說明、功能、價(jià)格、付款方式、送貨條件、退貨條件、售后服務(wù)等等信息，看看是否符合需求，是否決定要訂購(gòu)。
(3) 訂購(gòu)。選定產(chǎn)品后，就可以訂購(gòu)。訂購(gòu)時(shí)可使用該網(wǎng)絡(luò)商店提供的訂購(gòu)程序直接在頁(yè)面上輸入有關(guān)要求，或?qū)⒂嗁?gòu)單用打印機(jī)打印下來，填寫后，再傳真或郵寄到該公司完成訂購(gòu)。
4)付款。通常一家網(wǎng)絡(luò)商店會(huì)有多種付款方式可供選擇，顧客可挑選一 種自己認(rèn)為最好的付款方式并支付貨款。1號(hào)周前安夏局
(5)獲得產(chǎn)品、 網(wǎng)絡(luò)商業(yè)銷售的有形產(chǎn)品要利用傳統(tǒng)的配送渠道(如郵寄、快通、貨運(yùn)公司等)傳送到顧客手中，而數(shù)字化產(chǎn)品(如軟件、音樂)可以通過hlemet直接傳送給顧客。
購(gòu)后評(píng)價(jià)
顧客購(gòu)買產(chǎn)品后， 往往通過使用對(duì)自己的購(gòu)買選擇進(jìn)行檢驗(yàn)和總結(jié)，考慮這種購(gòu)買是否正確，效用是否理想， 以及服務(wù)是否周到等問題。這種購(gòu)后評(píng)價(jià)往往決定了顧客今后的購(gòu)買意向。商界中流傳著這樣 句話:“一個(gè)滿意的顧客就是我們最好的廣告。” 在這里，“滿意”的標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的價(jià)格、 質(zhì)量和服務(wù)與顧客需求的符合程度，產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量和 服勢(shì)多風(fēng)客來和匹院顧客做會(huì)感到心用的消足告則融會(huì)產(chǎn)生區(qū)現(xiàn)公現(xiàn)心順聽顧 網(wǎng)絡(luò)商業(yè)企業(yè)必須處心領(lǐng)聽顧 為了提高網(wǎng)絡(luò)商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力， 最大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)，
客的反饋意見和建議。Intemel 為網(wǎng)絡(luò)商業(yè)收集顧客購(gòu)后評(píng)價(jià)提供了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，方便、快捷、便宜的電子郵件緊舒連接 著網(wǎng)絡(luò)商店和顧客。網(wǎng)絡(luò)商店可以在訂購(gòu)單的后邊陽上一張意見表，網(wǎng)站設(shè)計(jì)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)， 就可以填寫自己對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店、產(chǎn)品以及整個(gè)銷售
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